Oleh: Misbahuddin, S.Pd., M.Si.
Dosen Statistika Sosial, Program Studi Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Hukum, Universitas Negeri Makassar
Digitalisasi pelayanan publik sering kali dipandang sebagai tanda bahwa birokrasi telah berubah. Ketika masyarakat dapat mengurus dokumen melalui telepon genggam, mengajukan pengaduan melalui aplikasi, memperoleh informasi secara daring, atau memantau proses pelayanan tanpa datang ke kantor pemerintah, transformasi digital seolah telah selesai.
Padahal, digitalisasi bukan tujuan.
Pertanyaan yang jauh lebih penting adalah: apakah masyarakat benar-benar memperoleh pelayanan yang lebih mudah, lebih cepat, lebih murah, dan lebih adil?
Pertanyaan ini penting karena pemerintah Indonesia sedang bergerak semakin jauh menuju pemerintahan berbasis elektronik. Evaluasi Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) nasional 2024 menghasilkan indeks 3,12 dengan predikat baik, meningkat dibandingkan 2,79 pada 2023. Kementerian PANRB juga terus menyediakan dataset indeks SPBE hingga periode 2025 sebagai instrumen untuk melihat tingkat kematangan pemerintahan dalam memanfaatkan teknologi untuk layanan terintegrasi.
Kemajuan tersebut tentu patut diapresiasi. Namun, angka indeks tidak boleh membuat pemerintah berhenti bertanya tentang pengalaman warga.
Sebab, pemerintahan digital yang baik bukan sekadar pemerintahan yang memiliki banyak aplikasi.
Jangan hanya memindahkan antrean
Bayangkan seorang warga yang sebelumnya harus datang ke kantor pelayanan dan mengambil nomor antrean. Setelah digitalisasi, warga tidak lagi berdiri di depan loket. Ia cukup membuka aplikasi, membuat akun, mengunggah dokumen, mengisi formulir, menunggu kode verifikasi, lalu memantau status permohonan.
Secara administratif, antrean memang telah hilang dari ruang tunggu.
Namun, apakah antrean benar-benar hilang?
Bisa jadi tidak. Antrean hanya berpindah dari depan loket ke dalam sistem digital.
Warga masih menunggu verifikasi. Masih menunggu persetujuan. Masih menunggu dokumen diproses. Bahkan, dalam beberapa kasus, warga mungkin harus berulang kali mengunggah dokumen karena sistem gagal membaca berkas atau karena persyaratan tidak dipahami dengan baik.
Digitalisasi seperti ini tidak sepenuhnya salah. Pemerintah memang membutuhkan sistem elektronik untuk meningkatkan efisiensi. Persoalannya muncul ketika digitalisasi prosedur disamakan dengan transformasi pelayanan.
Transformasi yang sesungguhnya harus mengubah pengalaman warga ketika berhadapan dengan negara.
Jumlah aplikasi bukan ukuran keberhasilan
Salah satu jebakan dalam transformasi digital pemerintahan adalah kecenderungan mengukur keberhasilan dari apa yang mudah dihitung: jumlah aplikasi, jumlah layanan yang sudah tersedia secara daring, jumlah pengguna, atau persentase perangkat daerah yang terhubung.
Indikator tersebut penting, tetapi belum cukup.
Pemerintah juga harus bertanya: berapa lama masyarakat menyelesaikan layanan? Berapa kali masyarakat harus mengulang proses? Berapa biaya yang dikeluarkan? Berapa banyak permohonan yang gagal? Berapa banyak warga yang meninggalkan proses sebelum selesai? Kelompok masyarakat mana yang paling sulit menggunakan layanan digital?
Pertanyaan-pertanyaan tersebut mengubah perspektif kita dari digitalisasi pemerintah menjadi kinerja pelayanan publik digital.
Perubahan ini penting.
Sebuah aplikasi dapat memiliki ribuan pengguna, tetapi jika warga tetap harus datang ke kantor untuk menyelesaikan proses yang bermasalah, maka manfaat digitalisasinya perlu dipertanyakan.
Sebaliknya, sebuah sistem mungkin tidak terlihat spektakuler dari sisi jumlah pengguna, tetapi mampu memangkas waktu pelayanan, mengurangi biaya administrasi, menghilangkan pengulangan dokumen, dan meningkatkan kepastian proses. Dari perspektif pelayanan publik, manfaat seperti ini justru jauh lebih bermakna.
Indonesia memang semakin terkoneksi, tetapi belum sepenuhnya setara
Tantangan lain adalah menganggap masyarakat sebagai kelompok yang memiliki kemampuan digital yang sama.
Data BPS menunjukkan bahwa 72,78 persen penduduk Indonesia telah mengakses internet pada 2024. Angka tersebut menunjukkan perkembangan yang signifikan, tetapi sekaligus berarti masih ada bagian masyarakat yang belum terhubung. BPS juga menunjukkan adanya perbedaan akses internet menurut wilayah perkotaan dan perdesaan.
Kesenjangan tersebut menjadi persoalan administrasi publik ketika layanan pemerintah semakin banyak dipindahkan ke kanal digital.
Tidak semua warga memiliki perangkat yang memadai. Tidak semua memiliki koneksi internet stabil. Tidak semua memiliki kemampuan membaca formulir digital. Tidak semua memahami cara mengunggah dokumen. Tidak semua nyaman menggunakan layanan berbasis aplikasi.
Bahkan masyarakat yang memiliki telepon pintar belum tentu memiliki literasi digital yang memadai untuk berinteraksi dengan birokrasi digital.
Karena itu, kebijakan digital harus membedakan antara digital access dan digital capability.
Memiliki akses internet tidak otomatis berarti mampu memperoleh pelayanan publik digital secara efektif.
Kelompok rentan tidak boleh menjadi biaya sampingan digitalisasi
Di sinilah prinsip keadilan pelayanan publik perlu ditempatkan.
Ketika sebuah layanan berubah menjadi digital, pertanyaan pertama pemerintah tidak seharusnya hanya “berapa banyak warga yang dapat dilayani melalui aplikasi?”, tetapi juga “siapa yang mungkin tertinggal karena perubahan ini?”
Kelompok lanjut usia, masyarakat berpendidikan rendah, penyandang disabilitas, masyarakat di wilayah dengan konektivitas terbatas, kelompok berpenghasilan rendah, dan warga yang tidak terbiasa menggunakan teknologi membutuhkan perhatian khusus.
Bukan berarti pemerintah harus menghindari digitalisasi.
Sebaliknya, pemerintah harus membuat digitalisasi inklusif.
Kanal digital dapat menjadi pilihan utama, tetapi kanal bantuan manusia tetap penting bagi warga yang membutuhkannya. Pemerintah dapat menyediakan pusat bantuan, pendampingan di kelurahan, digital service point, atau mekanisme alternatif bagi warga yang tidak mampu menyelesaikan proses secara mandiri.
Prinsipnya sederhana: teknologi harus menyesuaikan diri dengan kebutuhan masyarakat, bukan masyarakat dipaksa menyesuaikan diri dengan keterbatasan teknologi pemerintah.
Makassar memberi pelajaran penting
Perkembangan digitalisasi pelayanan di tingkat daerah memperlihatkan bahwa agenda ini bukan lagi sesuatu yang abstrak.
Pemerintah Kota Makassar, misalnya, pada 2026 menerbitkan Peraturan Wali Kota Nomor 25 Tahun 2026 tentang Layanan Online Terintegrasi Warga Kota Makassar atau Lontara+. Regulasi tersebut mengatur integrasi sistem dan data, penyelenggaraan layanan publik, pelindungan data pribadi, serta monitoring dan evaluasi.
Dokumen perencanaan Makassar juga menempatkan transformasi digital sebagai bagian dari pembangunan kota, dengan indikator seperti indeks SPBE dan persentase layanan publik yang diselenggarakan secara online dan terintegrasi.
Perkembangan tersebut menunjukkan arah yang jelas: pemerintah daerah tidak lagi hanya berbicara tentang membuat aplikasi, tetapi mulai bergerak menuju integrasi layanan.
Namun, tahap berikutnya justru lebih sulit.
Setelah layanan terintegrasi, bagaimana kita mengetahui bahwa masyarakat benar-benar merasakan manfaatnya?
Pertanyaan tersebut seharusnya dijawab melalui data pelayanan.
Makassar bahkan telah memiliki basis data pengaduan yang cukup besar. Berdasarkan informasi pemerintah kota, sepanjang Juli 2025 hingga Oktober 2026 tercatat 29.389 tiket pengaduan, dengan 27.104 tiket atau 92,22 persen berstatus selesai. Rata-rata waktu penyelesaian tercatat sekitar 5 hari 7 jam 28 menit. Data seperti ini jauh lebih bernilai jika digunakan bukan hanya untuk menunjukkan keberhasilan penyelesaian pengaduan, tetapi juga untuk menemukan pola: jenis masalah apa yang paling sering dilaporkan, OPD mana yang membutuhkan perbaikan proses, berapa lama warga harus menunggu, dan kelompok atau wilayah mana yang paling banyak mengalami persoalan.
Di sinilah data berubah menjadi instrumen kebijakan.
Pemerintah perlu mengukur pengalaman, bukan hanya sistem
Sebagai dosen yang mengajar statistika sosial dalam Administrasi Publik, saya melihat bahwa tantangan terbesar pemerintahan digital bukan hanya persoalan teknologi. Tantangan utamanya adalah kemampuan pemerintah mengukur dampak pelayanan secara tepat.
Ada setidaknya lima indikator yang seharusnya menjadi perhatian.
Pertama, aksesibilitas. Apakah seluruh kelompok masyarakat dapat menggunakan layanan?
Kedua, waktu. Apakah digitalisasi benar-benar mengurangi waktu yang diperlukan warga untuk memperoleh layanan?
Ketiga, biaya. Apakah masyarakat mengeluarkan biaya yang lebih rendah, termasuk biaya transportasi, koneksi internet, pencetakan dokumen, dan waktu yang hilang?
Keempat, kepuasan dan pengalaman pengguna. Apakah sistem mudah dipahami, transparan, responsif, dan memberikan kepastian?
Kelima, keadilan. Apakah manfaat digitalisasi dirasakan secara relatif merata atau justru memperlebar kesenjangan antara warga yang memiliki kemampuan digital dengan mereka yang tidak?
Lima indikator tersebut dapat dianalisis secara kuantitatif. Pemerintah dapat melihat distribusi waktu pelayanan, tingkat keberhasilan permohonan, pola pengaduan, perbedaan kepuasan antar kelompok, hingga karakteristik warga yang mengalami kegagalan dalam mengakses layanan.
Dengan demikian, statistik sosial tidak sekadar menjadi alat pelaporan. Statistik menjadi instrumen untuk menguji apakah kebijakan digital benar-benar bekerja.
Dari e-government menuju human-centered government
Kita tidak membutuhkan pemerintah yang sekadar terlihat modern.
Kita membutuhkan pemerintah yang bekerja lebih baik.
Aplikasi, kecerdasan buatan, big data, cloud computing, dan berbagai teknologi baru akan terus berkembang. Namun, teknologi tersebut seharusnya ditempatkan sebagai alat untuk mencapai tujuan administrasi publik: pelayanan yang mudah diakses, cepat, transparan, akuntabel, dan adil.
Karena itu, ukuran keberhasilan transformasi digital seharusnya tidak berhenti pada pertanyaan:
“Berapa banyak layanan yang sudah digital?”
Pertanyaannya harus berubah menjadi:
“Berapa banyak beban masyarakat yang berhasil dikurangi oleh digitalisasi?”
Perubahan pertanyaan tersebut mungkin terlihat sederhana, tetapi memiliki konsekuensi besar terhadap cara pemerintah merancang, melaksanakan, dan mengevaluasi kebijakan.
Pemerintah digital yang baik bukan pemerintah yang membuat warga semakin mahir menggunakan aplikasi.
Pemerintah digital yang baik adalah pemerintah yang membuat warga tidak perlu bersusah payah berhadapan dengan birokrasi.
Jika setelah digitalisasi warga masih harus mengisi formulir berulang, mengunggah dokumen berkali-kali, menunggu tanpa kepastian, datang kembali ke kantor karena sistem bermasalah, atau meminta bantuan orang lain hanya untuk menyelesaikan layanan sederhana, maka kita perlu jujur mengakui bahwa yang berubah mungkin baru medianya, bukan pelayanannya.
Jangan sampai kita hanya memindahkan antrean dari depan loket ke layar telepon genggam.
Transformasi digital yang sesungguhnya bukan ketika birokrasi menjadi semakin digital, tetapi ketika masyarakat merasakan negara menjadi semakin mudah dijangkau.
