Antrean

Oleh Andi Rahmat Nizar Hidayat, S.I.P., M.Si.

Di sebuah kantor pelayanan di pinggir kota, seorang perempuan tua duduk di bangku plastik biru sejak pukul tujuh pagi. Di pangkuannya ada map cokelat yang sudutnya mulai lembek. Ia tak tahu persis apa yang kurang dari berkasnya. Ia hanya tahu satu hal: ia harus menunggu.

Barangkali kita semua pernah menjadi perempuan itu. Atau setidaknya pernah melihatnya, lalu memalingkan muka.

Antrean adalah salah satu bentuk paling jujur dari hubungan antara negara dan warganya. Di sana tak ada pidato. Tak ada baliho. Yang ada hanya nomor urut, kaca loket yang buram, dan seorang petugas yang, entah karena lelah entah karena terbiasa, tak lagi menatap wajah orang di hadapannya.

Kafka pernah menulis perumpamaan pendek tentang seorang lelaki dari desa yang datang ke depan pintu Hukum. Seorang penjaga berdiri di sana dan berkata: belum sekarang. Lelaki itu menunggu. Berhari-hari, lalu bertahun-tahun. Ia membujuk, memberi apa saja yang ia punya, bahkan memohon kepada kutu di kerah mantel sang penjaga. Ketika ajalnya dekat, barulah ia diberi tahu bahwa pintu itu sebenarnya dibuat hanya untuknya. Dan kini pintu itu akan ditutup.

Kita sering membaca kisah itu sebagai cerita tentang kekuasaan yang absurd. Tapi mungkin ada yang lebih getir di sana: lelaki itu tak pernah diusir. Ia hanya dibiarkan menunggu. Dan menunggu, rupanya, bisa lebih melumpuhkan daripada larangan.

Hannah Arendt, dalam esainya tentang kekerasan, menyebut birokrasi sebagai pemerintahan oleh Tak Seorang Pun. Dalam sistem semacam itu, tak ada satu orang pun yang bisa dimintai tanggung jawab, karena setiap orang hanya menjalankan bagiannya. Menurut Arendt, justru di situlah kekuasaan menjadi paling sulit dilawan. Kepada siapa kita mengadu, jika yang membuat kita menunggu bukan seseorang, melainkan sebuah sistem?

Perempuan tua dengan map cokelat itu barangkali tak pernah membaca Arendt. Tapi ia mengenal perasaan itu. Ia pernah bertanya kepada satpam, lalu diarahkan ke meja informasi, lalu ke loket tiga, lalu kembali lagi ke meja informasi. Setiap orang ramah. Setiap orang tak berwenang. Dan di ujung semua keramahan itu, berkasnya tetap tak bergerak.

Di ruang kuliah, kami mengajarkan istilah-istilah yang rapi. Standar pelayanan minimal. Indeks kepuasan masyarakat. Reformasi birokrasi. Mahasiswa mencatatnya dengan tekun. Sebagian dari mereka kelak akan duduk di balik loket itu.

Tapi ada yang jarang kami ajarkan, mungkin karena ia tak bisa diukur: bagaimana rasanya menjadi orang yang menunggu.

Max Weber membayangkan birokrasi sebagai mesin yang tertib. Impersonal, berpegang pada aturan, bebas dari pilih kasih. Ia benar. Aturan melindungi kita dari kesewenang-wenangan. Petugas yang tunduk pada prosedur tak bisa seenaknya mendahulukan kerabatnya, dan itu sebuah kemajuan. Tapi Weber juga gelisah. Ia tahu mesin yang sama bisa menjadi sangkar besi, tempat manusia terkurung oleh rasionalitas yang ia ciptakan sendiri.

Di negeri kita, impersonal sering bergeser pelan-pelan menjadi tak peduli. Prosedur yang mestinya melindungi warga berubah menjadi tembok yang memisahkan mereka. “Sesuai aturan, Bu,” kata petugas. Kalimat itu sopan. Tapi ia terdengar seperti pintu yang ditutup tanpa suara.

Tapi saya tak ingin menuding petugas itu sendirian. Michael Lipsky, ilmuwan politik Amerika, menulis tentang apa yang ia sebut birokrat garda depan: guru, polisi, pekerja sosial, petugas loket. Merujuk pada Lipsky, mereka bekerja di tengah tuntutan yang selalu melampaui sumber daya yang tersedia. Karena itu mereka membangun rutinitas, menyederhanakan, menyaring. Bukan karena jahat, melainkan karena hanya dengan cara itu hari kerja bisa diselesaikan.

Lipsky melihat sesuatu yang lebih dalam lagi. Dalam rutinitas kecil itulah kebijakan yang sesungguhnya dibuat. Undang-undang bisa ditulis dengan indah di Jakarta, tapi maknanya ditentukan di sebuah meja di kantor kelurahan, oleh seseorang yang harus memutuskan dalam hitungan detik apakah sebuah berkas cukup atau kurang. Petugas itu, dengan kata lain, adalah negara dalam ukurannya yang paling kecil. Dan ia juga manusia yang lelah, yang barangkali pulang dengan perasaan tak dihargai oleh atasannya sendiri.

Maka antrean bukan hanya soal sikap. Ia juga soal rancangan. Soal seberapa berat beban yang kita letakkan di pundak satu orang, lalu kita heran mengapa ia tak sempat tersenyum.

Lalu aplikasi datang. Formulir kini bisa diisi dari ponsel. Nomor antrean bisa diambil dari rumah. Kita menyebutnya transformasi digital, dan memang ada alasan untuk gembira.

Tapi saya curiga antrean tak pernah benar-benar hilang. Ia hanya pindah tempat. Dari bangku plastik biru ke lingkaran kecil yang terus berputar di layar. Dari kaca loket yang buram ke pesan otomatis: permohonan Anda sedang diproses. Perempuan tua dengan map cokelat itu kini harus meminta cucunya membuka aplikasi. Itu pun jika ia punya cucu, jika cucunya punya kuota, jika sinyal sampai ke kampungnya.

Teknologi bisa mempercepat. Tapi ia tak dengan sendirinya membuat kita lebih mendengar.

Virginia Eubanks, dalam bukunya tentang otomatisasi ketimpangan, mencatat bagaimana sistem digital pelayanan sosial di Amerika Serikat justru kerap paling keras menghukum mereka yang paling miskin. Sistem itu tak membenci siapa pun. Ia hanya tak dirancang untuk orang yang tak punya surel, tak hafal kata sandi, atau tak mengerti mengapa permohonannya ditolak tanpa penjelasan.

Kita tak perlu pergi sejauh itu untuk menemukan gejala serupa. Di banyak kantor, petugas kini berkata, “Silakan daftar lewat aplikasi, Bu.” Kalimat itu terdengar seperti kemajuan. Tapi bagi sebagian orang, ia terdengar seperti versi baru dari ucapan penjaga pintu dalam kisah Kafka. Belum sekarang, belum di sini, belum dengan cara Anda.

Orang tua di tanah Bugis dan Makassar punya satu kata yang sederhana: sipakatau. Saling memanusiakan. Kata itu tak tercantum dalam undang-undang pelayanan publik. Tak ada dalam indikator kinerja mana pun. Tapi mungkin justru di situlah letak soalnya.

Sebab pelayanan publik, pada akhirnya, bukan hanya soal seberapa cepat berkas berpindah meja. Ia soal apakah orang yang datang ke kantor pemerintah pulang dengan perasaan bahwa ia seorang warga. Bukan pemohon, bukan beban, bukan nomor urut 147.

Padahal hukum kita sebenarnya tak buta terhadap soal ini. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyebut sejumlah asas, di antaranya persamaan perlakuan serta fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan. Artinya, perempuan tua dengan map cokelat itu, menurut hukum, berhak dibantu dan didahulukan. Masalahnya, asas tak bisa berjalan sendiri ke loket. Ia membutuhkan orang yang mau menghidupkannya.

Janet dan Robert Denhardt, dua sarjana administrasi publik, pernah mengingatkan bahwa tugas aparatur adalah melayani warga, bukan sekadar mengemudikan atau memuaskan pelanggan. Pembedaan itu terdengar sepele, tapi akibatnya jauh. Pelanggan dilayani sejauh ia membayar dan sejauh ia puas. Warga dilayani karena ia adalah pemilik sah dari negara itu sendiri. Bagi keduanya, yang dipertaruhkan bukan transaksi, melainkan kewargaan dan kepercayaan.

Negara, kata para teoretikus, adalah sebuah abstraksi. Tapi bagi kebanyakan orang, negara bukan abstraksi. Negara adalah petugas di balik loket itu: wajahnya, nada suaranya, dan apakah ia mengangkat kepala ketika seseorang memanggilnya “Pak”.

Filsuf Emmanuel Levinas menulis tentang wajah orang lain. Menurutnya, wajah adalah tempat tanggung jawab etis kita bermula. Sebelum ada aturan, sebelum ada formulir, ada seseorang di hadapan kita yang rapuh dan meminta untuk tidak diabaikan. Mungkin itu sebabnya hal paling kecil di loket, mengangkat kepala dan menatap mata orang yang datang, terasa begitu besar bagi yang menerimanya.

Birokrasi yang baik, saya kira, tidak menghapus wajah itu. Ia memberi aturan kepada wajah, agar keadilan tak bergantung pada suasana hati petugas. Tapi ia juga tak membiarkan aturan menelan wajah, sampai yang tersisa hanya nomor urut dan stempel.

Saya tak tahu apakah perempuan tua itu akhirnya dilayani hari itu. Mungkin ya. Mungkin juga ia disuruh kembali besok, membawa fotokopi yang kurang selembar.

Tapi saya tahu, di setiap antrean ada satu pertanyaan yang tak pernah tertulis di formulir mana pun: untuk siapa sebenarnya pintu ini dibuat?

Lelaki dalam kisah Kafka baru mendapat jawabannya ketika semuanya sudah terlambat. Barangkali tugas kita, yang mengajar, yang meneliti, yang duduk di balik loket, adalah memastikan jawaban itu datang lebih awal.

Andi Rahmat Nizar Hidayat, S.I.P., M.Si., Dosen Ilmu Administrasi Publik, Universitas Negeri Makassar.