Oleh: Baharuddin Moenta
Praktisi Komunikasi dan Arsitek Narasi Publik
Ada sesuatu yang menarik dari antrean BBM dan LPG 3 kilogram yang belakangan terjadi di Sulawesi Selatan.
Pemerintah mengatakan stok tersedia. Bahkan berbagai langkah penambahan pasokan dan pengawasan distribusi terus dilakukan.
Tetapi masyarakat melihat pemandangan yang berbeda.
Antrean kendaraan mengular di sejumlah SPBU. Untuk mendapatkan BBM, orang harus menghabiskan waktu berjam-jam. LPG 3 kilogram juga tidak selalu mudah ditemukan. Kalau tersedia di tingkat pengecer, harganya bisa jauh lebih tinggi.
Di sinilah persoalannya menjadi lebih besar daripada sekadar persoalan BBM atau LPG.
Ini adalah persoalan persepsi publik terhadap kata “aman”.
Bagi pemerintah, “aman” mungkin berarti stok secara nasional atau regional masih tersedia.
Bagi masyarakat, “aman” memiliki definisi yang jauh lebih sederhana:
Saya datang ke SPBU, saya mendapatkan BBM.
Saya datang ke pangkalan, saya mendapatkan LPG.
Tidak perlu antre berjam-jam. Tidak perlu mencari ke banyak tempat. Tidak perlu membayar jauh di atas harga yang seharusnya.
Ketika definisi pemerintah dan pengalaman masyarakat tidak bertemu, muncullah sebuah ruang kosong.
Dan ruang kosong itu biasanya segera diisi oleh kegelisahan, spekulasi, bahkan kepanikan.
Stok Ada, tetapi Mengapa Rakyat Sulit Mendapatkannya?
Ini pertanyaan paling sederhana yang sekarang berada di kepala masyarakat.
Kalau stok tersedia, mengapa antrean terjadi?
Kalau pasokan cukup, mengapa LPG 3 kilogram sulit ditemukan?
Pertanyaan ini tidak selalu berarti masyarakat menuduh pemerintah berbohong.
Justru sebaliknya.
Masyarakat sedang meminta penjelasan yang lebih lengkap.
Karena dalam sistem distribusi, barang yang tersedia belum tentu berarti barang yang mudah diakses.
BBM bisa saja tersedia di terminal.
LPG bisa saja tersedia di tingkat agen.
Tetapi kalau distribusinya tersendat, kuota tidak sesuai kebutuhan, terjadi pembelian berlebihan, penyalahgunaan subsidi, atau ada pihak yang mengambil keuntungan dari selisih harga, maka masyarakat di ujung rantai tetap akan merasakan kelangkaan.
Inilah yang sering luput dalam komunikasi publik.
Pemerintah berbicara mengenai persediaan.
Masyarakat berbicara mengenai akses.
Padahal keduanya berbeda.
Antrean Bukan Sekadar Antrean
Antrean panjang sebenarnya adalah sebuah indikator sosial.
Ia memberi tahu bahwa ada sesuatu yang tidak berjalan normal.
Satu kendaraan yang antre mungkin persoalan individu.
Ratusan kendaraan yang antre berjam-jam adalah persoalan sistem.
Dan ketika antrean itu terjadi berulang di banyak tempat, dampaknya bahkan bisa merembet ke sektor lain.
Orang terlambat bekerja.
Distribusi barang terganggu.
Biaya operasional meningkat.
Aktivitas ekonomi melambat.
Bahkan sekolah bisa terdampak karena mobilitas orang tua, guru, dan siswa ikut terganggu.
Dengan demikian, BBM bukan sekadar urusan kendaraan.
LPG bukan sekadar urusan memasak.
Keduanya adalah infrastruktur kehidupan sehari-hari masyarakat.
Karena itu, ketika distribusinya terganggu, yang terganggu bukan hanya konsumen, tetapi juga ritme kehidupan sosial dan ekonomi.
Jangan Hanya Menjelaskan Stok
Di era komunikasi publik baru, pemerintah tidak cukup mengatakan:
“Stok aman.”
Kalimat itu terlalu pendek.
Masyarakat membutuhkan jawaban yang lebih operasional:
Berapa stok yang tersedia?
Berapa kebutuhan harian?
Berapa tambahan pasokan yang masuk?
Di titik mana terjadi antrean?
Apa penyebabnya?
Berapa lama normalisasi diperkirakan berlangsung?
Apa yang dilakukan terhadap kendaraan yang diduga melakukan pembelian berulang?
Bagaimana pemerintah memastikan LPG 3 kilogram benar-benar sampai kepada kelompok yang berhak?
Dan yang paling penting:
Kapan masyarakat bisa kembali mendapatkan BBM dan LPG secara normal?
Inilah bentuk komunikasi publik yang dibutuhkan sekarang.
Bukan sekadar komunikasi deklaratif, tetapi komunikasi yang memberikan kepastian.
Pemerintah Harus Bicara dengan Data
Dalam situasi seperti ini, data seharusnya menjadi senjata utama pemerintah.
Misalnya, setiap hari pemerintah bisa menyampaikan dashboard sederhana:
Stok hari ini: sekian.
Kebutuhan rata-rata: sekian.
Tambahan pasokan: sekian.
SPBU terdampak: sekian.
SPBU yang sudah normal: sekian.
Antrean terpanjang: sekian menit.
Harga LPG 3 kilogram di pangkalan: sekian.
Pengaduan masyarakat: sekian kasus.
Dengan begitu, publik tidak dipaksa mempercayai pernyataan.
Publik diberi kesempatan melihat perkembangan masalahnya.
Ini penting.
Karena kepercayaan publik hari ini tidak dibangun hanya dengan mengatakan,
“Percayalah kepada pemerintah.”
Kepercayaan dibangun dengan mengatakan,
“Ini datanya. Ini masalahnya. Ini yang sedang kami kerjakan. Dan ini perkembangan terakhirnya.”
Jangan Membiarkan Ruang Informasi Kosong
Setiap krisis selalu menghasilkan dua krisis sekaligus.
Pertama, krisis substantif: barang atau layanan memang terganggu.
Kedua, krisis informasi: masyarakat tidak mengetahui secara pasti apa yang sedang terjadi.
Krisis pertama membutuhkan solusi operasional.
Krisis kedua membutuhkan komunikasi.
Kalau pemerintah hanya menyelesaikan krisis pertama tetapi membiarkan krisis informasi, publik tetap gelisah.
Sebaliknya, kalau pemerintah terlalu banyak bicara tetapi kondisi di lapangan tidak berubah, komunikasi justru akan kehilangan kredibilitas.
Karena itu rumusnya sederhana:
Perbaiki layanan. Jelaskan dengan data. Perbarui secara berkala.
Dari “Pemerintah Bicara” Menjadi “Pemerintah Menjelaskan”
Inilah perubahan besar dalam komunikasi publik.
Dulu, komunikasi pemerintah cenderung satu arah.
Pemerintah mengeluarkan pernyataan.
Media memberitakan.
Masyarakat membaca.
Hari ini tidak lagi.
Masyarakat mengalami sendiri situasinya, merekamnya dengan telepon genggam, mengunggahnya ke media sosial, dan membandingkannya dengan pernyataan resmi.
Ketika pemerintah mengatakan “aman”, sementara video antrean panjang beredar di TikTok, Instagram, Facebook, dan WhatsApp, publik akan mempercayai apa yang mereka lihat.
Bukan karena masyarakat anti-pemerintah.
Tetapi karena pengalaman langsung selalu lebih kuat daripada slogan.
Maka pemerintah tidak boleh melawan pengalaman publik.
Pemerintah harus menjelaskan pengalaman itu.
Jika memang terjadi peningkatan konsumsi, katakan.
Jika ada kendaraan luar daerah yang ikut mengambil BBM, jelaskan datanya.
Jika ada dugaan penyalahgunaan subsidi, ungkapkan proses penindakannya.
Jika kuota perlu ditambah, jelaskan berapa tambahan yang dibutuhkan dan kapan datang.
Jika distribusi yang bermasalah, tunjukkan titik masalahnya.
Publik tidak menuntut pemerintah selalu punya jawaban sempurna.
Publik hanya ingin tahu bahwa pemerintah tahu apa yang sedang terjadi dan sedang bekerja menyelesaikannya.
Karena Pada Akhirnya…
Masyarakat tidak hidup di dalam angka statistik.
Masyarakat hidup di jalan.
Di SPBU.
Di pangkalan LPG.
Di pasar.
Di tempat kerja.
Di rumah.
Karena itu, ukuran keberhasilan pemerintah bukan hanya:
berapa banyak BBM yang tersedia di gudang.
Bukan pula hanya:
berapa banyak LPG yang didistribusikan.
Ukuran yang paling sederhana adalah:
apakah masyarakat bisa mendapatkannya secara wajar?
Jika jawabannya belum, maka pekerjaan pemerintah belum selesai.
Dan dalam dunia baru komunikasi publik, ada satu prinsip yang semakin penting:
Jangan hanya memberi tahu publik bahwa keadaan aman. Tunjukkan kepada publik mengapa keadaan itu aman.
Sebab pada akhirnya, kepercayaan bukan dibangun dari apa yang pemerintah katakan, tetapi dari kesesuaian antara apa yang dikatakan dengan apa yang dialami masyarakat.
Itulah tantangan komunikasi publik di era baru.
