Penulis : Dr. Irfan B, S.Sos.,M.A.P
Ada satu cara sederhana untuk mengetahui apakah tata kelola pelayanan publik bekerja dengan baik atau tidak.
Bukan dengan membaca laporan kinerja pemerintah.
Bukan pula dengan melihat berapa banyak aplikasi yang sudah diluncurkan.
Cukup lihat satu hal: ketika warga bangun pagi, apakah mereka bisa mendapatkan BBM dan LPG tanpa harus ikut antre seperti sedang berburu tiket konser?
Kalau jawabannya tidak, berarti ada sesuatu yang perlu dibicarakan.
Beberapa hari terakhir, Makassar kembali diramaikan oleh antrean panjang kendaraan di sejumlah SPBU. Warga mengantre BBM, sebagian kemudian dituduh melakukan panic buying. Pertamina menyatakan stok BBM tersedia dan distribusi tetap berjalan. Pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan juga mengimbau masyarakat agar tidak membeli secara berlebihan. Bahkan disebutkan bahwa sejumlah SPBU beroperasi 24 jam untuk mengurai antrean.
Masalahnya, ada satu pertanyaan sederhana yang kadang luput.
Kalau masyarakat benar-benar panik, mengapa mereka panik?
Panik tidak biasanya muncul karena masyarakat sedang punya hobi baru: antre.
Tidak ada orang waras yang tiba-tiba berkata, “Hari ini kayaknya enak menghabiskan dua jam di SPBU.”
Orang antre karena ada sesuatu yang mereka takutkan.
Takut tidak kebagian.
Takut besok lebih sulit.
Takut harga berubah.
Takut informasi yang beredar benar.
Dan yang paling sederhana: takut kendaraan mereka tidak bisa digunakan untuk bekerja.
Di sinilah persoalannya menjadi lebih menarik.
Sebab panic buying memang bisa memperburuk keadaan. Tetapi dalam tata kelola pelayanan publik, kepanikan masyarakat seharusnya tidak hanya dibaca sebagai masalah perilaku masyarakat.
Ia juga bisa menjadi sinyal tata kelola.
Mari kita bayangkan seorang pengemudi ojek daring di Makassar.
Pagi-pagi ia mengisi BBM.
Antre.
Kemudian bekerja.
Siang hari harus mengisi lagi.
Antre lagi.
Sementara di rumah, istrinya mungkin sedang mencari LPG 3 kilogram untuk memasak.
Gas tidak ada.
Pulang kerja, cari gas lagi.
Kalau kemudian pemerintah mengatakan, “Jangan panic buying,” tentu ada benarnya.
Tetapi warga mungkin akan bertanya balik:
“Kalau begitu, kami harus percaya kepada siapa ketika di lapangan barangnya sulit ditemukan?”
Pertanyaan ini penting.
Karena pelayanan publik dasar bukan sekadar soal apakah barang tersedia secara nasional atau regional. Pelayanan publik juga berbicara tentang aksesibilitas, kepastian, keterjangkauan, informasi, dan distribusi sampai ke pengguna akhir.
Stok ada di gudang belum tentu berarti barang ada di depan rumah warga.
BBM tersedia secara agregat belum tentu berarti antrean di SPBU menjadi pendek.
LPG tersedia di tingkat distribusi belum tentu berarti ibu-ibu yang sedang membutuhkan gas untuk memasak dapat memperolehnya pada pagi itu.
Di sinilah kita sering terjebak dalam perbedaan antara “barang tersedia” dan “pelayanan tersedia.”
Keduanya bukan hal yang sama.
Dalam beberapa hari terakhir, persoalan ini bahkan melebar dari BBM ke LPG 3 kilogram.
Pada 10 September, warga, buruh, dan mahasiswa menggelar aksi di depan Kantor Pertamina Patra Niaga Regional Sulawesi di Makassar. Mereka meminta penjelasan mengenai antrean BBM dan sulitnya memperoleh LPG 3 kilogram. Dalam pemberitaan tersebut, pihak Pertamina menyampaikan bahwa peningkatan permintaan dan informasi mengenai kemungkinan kenaikan harga BBM ikut memengaruhi kondisi di lapangan. Massa meminta persoalan tersebut dijelaskan dengan data.
Lalu pada 14 September, Pemerintah Kota Makassar juga merespons keluhan mengenai LPG 3 kilogram. Wali Kota Makassar meminta Pertamina memastikan ketersediaan sekaligus memperketat pengawasan distribusinya. Pemerintah kota menekankan bahwa LPG 3 kilogram merupakan kebutuhan dasar masyarakat yang harus tersedia dan mudah diperoleh oleh warga yang memang berhak menerima subsidi.
Nah.
Di sinilah kata “tata kelola” menjadi penting.
Sebab kalau masalahnya hanya stok, solusinya sederhana:
Tambah stok.
Tetapi kalau masalahnya adalah tata kelola, menambah stok saja belum tentu menyelesaikan persoalan.
Kita bisa saja mengirim lebih banyak tabung LPG, tetapi kalau distribusinya tidak transparan, masyarakat tetap bertanya: gasnya pergi ke mana?
Kita bisa menambah pasokan BBM, tetapi kalau antrean tetap mengular, masyarakat tetap bertanya: siapa yang mendapatkan akses terlebih dahulu?
Dan kita bisa membuat seribu pengumuman agar masyarakat tidak panik.
Tetapi kalau informasi yang diterima masyarakat tidak konsisten, ya masyarakat tetap akan panik.
Ada ironi kecil di sini.
Pemerintah meminta masyarakat tidak melakukan panic buying.
Tetapi masyarakat juga membutuhkan “panic information management” dari pemerintah.
Artinya, ketika ada isu kelangkaan, pemerintah tidak cukup mengatakan:
“Stok aman.”
Masyarakat membutuhkan informasi yang lebih konkret.
Aman di mana?
Berapa stoknya?
Berapa kebutuhan harian?
Berapa pasokan yang masuk?
SPBU mana yang tersedia?
Pangkalan LPG mana yang menerima pasokan?
Kapan distribusi berikutnya?
Apa yang dilakukan kalau terjadi antrean?
Informasi semacam ini mungkin terdengar teknis.
Tetapi justru informasi teknis itulah yang bisa mencegah informasi liar berkembang menjadi kepanikan.
Karena di era media sosial, kekosongan informasi adalah ruang yang sangat cepat diisi oleh WhatsApp Group.
Dan kita semua tahu bagaimana WhatsApp Group bekerja.
Satu orang berkata, “Katanya BBM mau naik.”
Lima menit kemudian menjadi:
“BBM besok naik.”
Sepuluh menit kemudian:
“BBM mulai langka.”
Setengah jam kemudian:
“Isi full tank sekarang.”
Besok paginya?
SPBU penuh.
Kemudian kita menyebut masyarakat panic buying.
Padahal mungkin kepanikan itu juga merupakan produk dari krisis informasi.
Pemerintah sebenarnya sudah mengambil sejumlah langkah untuk mengurai persoalan.
Pemprov Sulsel dan Pertamina menyiapkan layanan Modular SPBU di kawasan Center Point of Indonesia. Tiga unit disiapkan khusus untuk kendaraan roda dua dengan mekanisme pelat nomor ganjil-genap dan batas pengisian Pertalite maksimal tiga liter. Pemerintah menyebut layanan tersebut sebagai tambahan akses untuk membantu mengurangi kepadatan di SPBU lain.
Pertamina juga kembali menyalurkan tambahan LPG 3 kilogram di Sulawesi Selatan dan Barat. Pemberitaan 13 September menyebut distribusi khusus sebanyak 173.160 tabung LPG 3 kilogram sebagai bagian dari penguatan pasokan.
Artinya, pemerintah dan Pertamina tidak diam.
Ada respons.
Ada tambahan pasokan.
Ada pengawasan.
Ada penambahan titik layanan.
Persoalannya adalah apakah semua itu sudah cukup untuk membuat masyarakat merasa mendapatkan pelayanan, bukan sekadar mendapatkan penjelasan.
Sebab dalam administrasi publik, ukuran pelayanan bukan hanya seberapa cepat pemerintah merespons masalah.
Tetapi juga seberapa jauh masyarakat merasakan bahwa sistem tersebut pasti, mudah, adil, dan dapat dipercaya.
Kita sering terlalu cepat menyalahkan masyarakat ketika terjadi panic buying.
Padahal panic buying sebenarnya menarik untuk dibaca sebagai sebuah gejala.
Ia seperti lampu indikator pada dashboard mobil.
Ketika lampu menyala, kita tidak seharusnya memukul lampunya sambil berkata:
“Jangan menyala!”
Kita harus membuka kap mesin.
Cari tahu masalahnya.
Apakah bahan bakarnya?
Mesinnya?
Oli?
Kelistrikan?
Atau memang mobilnya sudah minta istirahat?
Begitu pula pelayanan publik.
Ketika masyarakat mulai membeli berlebihan, antrean memanjang, dan informasi kelangkaan beredar di mana-mana, pemerintah jangan hanya mematikan “lampu indikator” dengan imbauan.
Cari sumber masalahnya.
Apakah persoalannya distribusi?
Apakah permintaan memang meningkat?
Apakah ada praktik pengisian berulang?
Apakah ada kendaraan dengan tangki yang dimodifikasi?
Apakah ada persoalan pada jalur distribusi LPG?
Apakah informasi mengenai pasokan tidak sampai kepada masyarakat?
Atau semuanya terjadi sekaligus?
Pemprov Sulsel sendiri menyebut adanya temuan indikasi pengisian BBM berulang dan modifikasi tangki kendaraan, sehingga pengawasan akan diperketat.
Kalau memang ada penyimpangan, tentu harus ditangani.
Tetapi penindakan saja tidak cukup.
Karena pelayanan publik yang baik bukan hanya soal menangkap yang salah, melainkan juga memastikan yang benar tidak kesulitan mendapatkan haknya.
Di sinilah konsep tata kelola pelayanan publik dasar seharusnya diperluas.
BBM dan LPG bukan sekadar komoditas.
Bagi masyarakat, keduanya adalah infrastruktur kehidupan sehari-hari.
BBM membuat orang bisa pergi bekerja.
LPG membuat warung bisa memasak.
LPG membuat rumah tangga bisa menyiapkan makanan.
BBM membuat distribusi barang berjalan.
Kalau akses terhadap dua komoditas ini terganggu, dampaknya tidak berhenti di SPBU atau pangkalan gas.
Ia merembet ke transportasi, perdagangan, rumah tangga, UMKM, harga barang, bahkan produktivitas masyarakat.
Karena itu, tata kelolanya tidak boleh berhenti pada pertanyaan:
“Apakah stok tersedia?”
Pertanyaan yang lebih penting adalah:
“Apakah masyarakat dapat mengaksesnya secara mudah, tepat, adil, dan dapat diprediksi?”
Itulah perbedaan antara ketersediaan komoditas dan kualitas pelayanan publik.
Ada satu hal lagi yang menarik.
Kita hidup di zaman ketika pemerintah sudah semakin digital.
Data ada.
Aplikasi ada.
CCTV ada.
Dashboard ada.
Sistem informasi ada.
Tetapi ketika LPG sulit ditemukan, warga masih bertanya kepada tetangga:
“Di mana ada gas?”
Ketika BBM mengantre, orang masih bertanya di grup WhatsApp:
“SPBU mana yang tidak antre?”
Lucu juga.
Kita sudah bicara smart city, tetapi untuk mencari gas melon masih menggunakan metode “tanya orang yang tadi beli.”
Mungkin di sinilah digitalisasi pelayanan publik perlu sedikit diturunkan dari panggung konferensi ke kehidupan sehari-hari.
Bukan hanya membuat aplikasi yang terlihat canggih.
Tetapi membuat sistem informasi yang menjawab kebutuhan sederhana masyarakat:
BBM tersedia di mana?
LPG tersedia di mana?
Berapa perkiraan antreannya?
Kapan pasokan masuk?
Siapa yang berhak mendapatkan subsidi?
Bagaimana masyarakat melaporkan jika terjadi penyimpangan?
Kalau informasi tersebut bisa diakses secara cepat dan terpercaya, ruang untuk rumor tentu dapat diperkecil.
Bukan berarti kepanikan akan hilang sama sekali.
Tetapi setidaknya masyarakat tidak harus menjadi detektif untuk mendapatkan kebutuhan dasar.
Pada akhirnya, persoalan BBM dan LPG di Makassar beberapa hari terakhir bukan hanya cerita tentang antrean.
Bukan pula semata-mata cerita tentang panic buying.
Ini adalah cerita tentang kepercayaan publik.
Masyarakat akan tenang ketika mereka percaya bahwa barang tersedia.
Mereka akan percaya ketika informasi pemerintah dapat diverifikasi.
Mereka akan percaya ketika distribusi terlihat adil.
Mereka akan percaya ketika pelanggaran ditindak.
Dan mereka akan semakin percaya ketika pemerintah tidak hanya berkata, “stok aman,” tetapi mampu menunjukkan bagaimana stok itu sampai kepada masyarakat.
Sebab pelayanan publik yang baik bukan pelayanan yang membuat pemerintah merasa sudah bekerja.
Pelayanan publik yang baik adalah pelayanan yang membuat masyarakat tidak perlu panik untuk mendapatkan sesuatu yang seharusnya memang tersedia bagi mereka.
Jadi, mungkin pertanyaannya bukan lagi:
“Mengapa masyarakat melakukan panic buying?”
Pertanyaan yang lebih penting adalah:
“Apa yang membuat masyarakat merasa harus membeli sekarang sebelum kehabisan?”
Kalau pemerintah bisa menjawab pertanyaan kedua dengan jujur, terbuka, dan berbasis data, mungkin pertanyaan pertama perlahan tidak lagi terlalu penting.
Sebab masyarakat sebenarnya tidak membutuhkan pemerintah yang paling pandai menyuruh mereka agar tidak panik.
Masyarakat membutuhkan pemerintah yang membuat mereka punya alasan untuk tidak panik.
Dan untuk urusan BBM serta LPG, itu bukan kemewahan.
Itu pelayanan publik dasar.
